За исключением Inbound call centre, как правило, организованных на базе выделенных линий (или одной линии) АТС городской телефонной связи и работающих исключительно (или в основном) на входящих телефонных звонках, сегодня любая структура телекоммуникационных услуг с компьютерно-телефонной интеграцией (CTI - Computer Telephony Integration) от небольшого колл центра для интернет магазина до контакт центра с развитой инфраструктурой и площадками в разных городах, регионах и/или офшорах для коммутации с клиентами использует:

1. каналы невербального контакта:

  • рассылки СМС, MMS, Direct Mail, факсов – в основном при проведении рекламных кампаний, поиске клиентов, для сервисных уведомлений и пр.;
  • формы обратной связи на веб ресурсе Заказчика (для приема заказов, жалоб, предложений, иногда консультирования по предлагаемым продуктам/услугам);
  • текстовые чаты веб ресурса Заказчика, VoIP приложений для мобильных терминалов для консультаций, уведомлений об акциях/скидках, появлении новых товаров/услуг и пр.;

2. каналы вербального контакта:

  • многоканальные городские телефонные линии, что позволяет предоставить бесплатную (условно) связь с потребителями рынка, где географически локализован бизнес Заказчика;
  • сотовая связь, как правило, нескольких провайдеров для коммутации с клиентами по всей территории страны, где есть покрытие провайдеров сотовой связи;
  • международные линии формата 8800 для коммуникации с клиентами из других город, регионов и офшорных зон, которые используют для связи городской (или сотовый) телефон;
  • голосовые чаты VoIP приложений для мобильных терминалов для контакта с сегментом клиентов, предпочитающих такой вид связи;
  • голосовые чаты веб ресурса Заказчика (при наличии соответствующего программного обеспечения) для поддержки клиентов «по месту» непосредственно в момент выбора и покупки товара/услуги.

Как невербальные, так и вербальные контакты в колл/контакт центрах, в том числе осуществляемые через виртуальный офис, имеют свои достоинства и недостатки, причем главным из достоинств следует признать сравнительно небольшую сметную стоимость, особенно невербальных контактов, а главным недостатком – отсутствие визуализации при коммутации с клиентом, что:

  • снижает возможность психологического воздействия на клиента;
  • затрудняет консультирование по продуктам/услугам и/или оформлению документов (счет-фактур при покупке в кредит, заключении договоров и т.д.).

Прогрессивные способы коммутации с клиентами в колл, контакт и контекст центрах.

Современный колл центр (или контакт центр) с прогрессивным программно-техническим обеспечением, в том числе интегрированным с социальными медиа (контекст центр) для осуществления коммуникации с клиентами сегодня дополнительно предлагает:

  • видеозвонки и видеоконференции для клиентов, имеющие ПК, ноутбук, планшет и/или мобильный терминал с соответствующим VoIP приложением. Визуальный вербальный контакт с клиентом позволяет оператору формировать лояльную атмосферу контакта, отслеживать реальное психологическое состояние клиента по ряду маркеров, корректировать разговор в зависимости от психологического состояния клиента. Кроме того, при визуальном контакте можно наглядно продемонстрировать достоинства предлагаемого продукта, помочь в оформлении документов и т.д.;
  • кроссканальные или омниканальные сервисы, дающие возможность переключаться между каналами связи при необходимости или по желанию клиента без прерывания вербального (или визуально-вербального) контакта.